Política de Gestão de Reclamações
Artigo Preliminar
As informações constantes do presente documento aplicam-se às reclamações respeitantes à H&W Mediadora de Seguros, S.A., com o NIPC 516528777, sede na Rua João Mendonça, n.º 529, 4464-503 Senhora da Hora, registada junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) com o n.º422573634.
Política de Gestão de Reclamações
A Política de Gestão de Reclamações é constituída por normas e diretrizes internas da H&W Mediadora de Seguros que orientam a análise e o tratamento das reclamações com origem nos tomadores de seguros, segurados, beneficiários e terceiros lesados, diretamente ou através de Entidades Reguladoras, organismos de Defesa do Consumidor e ainda Representantes Legais.
Este documento define todos os procedimentos da H&W Mediadora de Seguros por forma a responder ao reclamante com imparcialidade, objetividade, idoneidade, transparência e celeridade.
Conceito de Reclamação
1. Considera-se «reclamação» qualquer manifestação de discordância em relação à posição assumida pelo mediador de seguros ou de insatisfação pelos serviços de distribuição prestados por este, bem como alegação de eventual incumprimento, apresentada pelos tomadores de seguros, segurados, pessoas seguras, beneficiários ou terceiros lesados.
2. Não se consideram reclamações as participações que integram o processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.
Processos de Reclamação
1. Os processos relativos às reclamações apresentadas à H&W Mediadora de Seguros devem ser geridos de forma célere e eficiente, e deverão ser assegurados através da instituição de uma função autónoma responsável pela respetiva gestão.
2. A gestão dos processos de reclamações não implica quaisquer custos ou encargos para o reclamante, bem como quaisquer ónus que não sejam efetivamente indispensáveis para o cumprimento dessa função.
3. A H&W Mediadora de Seguros tem o dever de assegurar a idoneidade e a qualificação adequada dos seus colaboradores, nomeadamente dos colaboradores que intervenham na gestão dos processos relativos às reclamações.
4. A H&W Mediadora de Seguros analisará as causas das reclamações recebidas para identificar causas comuns a determinados tipos de reclamações e verificar se estas podem também afetar outros processos ou outros produtos, mesmo que não sejam diretamente objeto da reclamação, por forma a prevenir a recorrência
das causas de reclamação.
5. O processo de gestão de reclamações não limita o direito de recurso aos tribunais ou mecanismos de resolução extrajudicial de litígios.
6. As reclamações dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados devem ser apresentadas por escrito ou por qualquer meio de comunicação, desde que exista um registo.
7. Estão á disposição dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados vários pontosde receção de reclamações:
a. Preferencialmente através do endereço de correio eletrónico apoiocliente@keepwells.pt , sem prejuízo da existência do Livro de Reclamações, de acordo com as normas legais vigentes.
b. Por carta registada dirigida à Gestão de Reclamações da H&W Mediadora de Seguros, sita na Estrada da Outurela 118, 2790-114 Carnaxide.
8. A H&W Mediadora de Seguros procede ao registo das reclamações, numa base contínua, mantendo registo da informação relativa à gestão de reclamações e de arquivo de documentação e dos dados relativos à gestão de reclamações, de modo a detetar e corrigir problemas recorrentes ou sistémicos e a acautelar eventuais riscos legais ou operacionais.
9. As reclamações efetuadas pelos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, obedecem aos seguintes requisitos/têm os seguintes conteúdos mínimos:
a. Apresentação por escrito ou por qualquer outro meio do qual fique registo escrito ou gravado
b. Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente.
c. Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente.
d. Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente.
e. Número de documento de identificação do reclamante.
f. Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível
g. Data e local da reclamação
h. Quaisquer outros elementos adicionais que o reclamante considere necessários para a gestão da sua reclamação
10. Sempre que a reclamação apresentada não inclua os requisitos mínimos previstos no número anterior, necessários para a sua gestão, designadamente quando não se concretize o motivo da reclamação, a H&W Mediadora de Seguros dará conhecimento desse facto ao reclamante, por escrito ou por outro meio de comunicação de que fique registo escrito, convidando-o a suprir essa omissão.
11. Quando a reclamação apresentada não se reportar à atividade da H&W Mediadora de Seguros, esta deve dar conhecimento desse facto ao reclamante e, sempre que seja do seu conhecimento, direcionar o
cliente para a entidade competente para o tratamento e gestão da sua reclamação através, por exemplo, do fornecimento dos contactos da mesma.
12. A H&W Mediadora de Seguros reserva-se no direito de não admitir e registar a reclamação, abster-se de dar continuidade ao respetivo processo de gestão de reclamação, sempre que:
a. Sejam omissos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido devidamente corrigidos
b. Estas reiterem reclamações que sejam apresentadas pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenham sido objeto de resposta pela entidade a quem são dirigidas
c. Tenha conhecimento de que a matéria objeto de uma reclamação se encontra pendente de decisão de meio alternativo de resolução de litígios
d. A reclamação seja relativa a matéria da competência exclusiva de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação se encontre pendente ou já tenha sido decidida por aquelas instâncias
e. A reclamação não tenha sido apresentada de boa-fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.
13. Sempre que o mediador de seguros não admita reclamações apresentadas pelos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados nos termos acima mencionados deve dar conhecimento desse facto ao reclamante, fundamentando a não admissão (invocando designadamente a inobservância dos
requisitos de admissibilidade pré-definidos).
14. Sem prejuízo de prazos especiais, regulatórios e/ou legais inferiores, as reclamações apresentadas, da qual se acusará a receção no prazo de 5 dias úteis, obterão, por regra, resposta escrita no prazo máximo de 20 dias, contando-se o mesmo a partir da receção da reclamação com os requisitos mínimos preenchidos.
15. Nos casos que revistam especial complexidade, o prazo máximo de resposta é de 30 dias.
16. Entende-se, designadamente, por prazos especiais, regulatórios e/ou legais inferiores, as reclamações endereçadas à H&W Mediadora de Seguros por intermédio da Autoridade de Supervisão de Seguros e
Fundo de Pensões (ASF), Associação Portuguesa de Seguradores e DECO, bem como as efetuadas nos respetivos Livros de Reclamações.
17. Nas situações em que a realização das diligências necessárias para a análise da reclamação impedirem a H&W Mediadora de Seguros de observar os prazos internos definidos para a gestão de reclamações, esta deverá informar o reclamante com a maior brevidade possível e de forma fundamentada, indicando a data
estimada para a conclusão da análise do respetivo processo, bem como mantê-lo informado sobre as diligências em curso e a adotar para efeitos de resposta à reclamação apresentada.
18. A H&W Mediadora de Seguros deve responder ao reclamante de forma completa e fundamentada, reunindo sempre que possível, os meios de prova necessários a uma adequada e completa resposta às
reclamações admitidas, utilizando uma linguagem clara e percetível, através de suporte duradouro acessível ao destinatário.
19. Caso a resposta não satisfaça integralmente os termos da reclamação apresentada, deverão ser indicados ao reclamante as opções de que este dispõe para prosseguir com o tratamento da sua pretensão, de acordo com as competentes normas legais e regulamentares.
20. Sempre que o solicitem à H&W Mediadora de Seguros, os reclamantes podem aceder à informação
relativa à gestão das reclamações e respetiva documentação associada. Para os devidos efeitos deverão
solicitá-lo para o email reclamações apoiocliente@keepwells.pt .
21. A presente Política de Gestão de Reclamações foi aprovada pelos Representantes Legais da H&W Mediadora de Seguros e será disponibilizada aos seus colaboradores e pessoas diretamente envolvidas na atividade de distribuição de seguros e nos seus estabelecimentos, bem como no website da H&W Mediadora de Seguros em keepwells.pt, podendo, não obstante, ser disponibilizada em formato papel sempre que os reclamantes o solicitem.
Vias alternativas de reclamação e/ou resolução de litígios
1. Sem prejuízo da possibilidade de recurso aos tribunais judiciais, o reclamante poderá ainda recorrer às seguintes entidades:
a. Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões – ASF, sita na Avenida da República, 76, 1600-205 Lisboa, ou em www.asf.com.pt
b. Centro de Informação, Mediação e Provedoria de Seguros – CIMPAS, em www.cimpas.pt e nos seguintes pontos de contacto:
i. Sede Lisboa:
Av. Fontes Pereira de Melo, 11 – 9.º Esq.; 1050-115 Lisboa
Telefone: 213 827 700
Fax: 213 827 708
E-mail: geral@cimpas.pt
ii. Delegação Norte:
Rua Infante D. Henrique, 73, Piso 1, 4050-297 Porto
Telefone: 226 069 910
E-mail: cimpasnorte@cimpas.pt
Fax: 226 094 110